Riau Book - "Selamat siang, RSUD Arifin Achmad, ada yang bisa saya bantu?" demikian ramahnya operator rumah sakit milik pemerintah daerah itu saat menerima telepon calon pasien, warga Pekanbaru, Riau, Sabtu (12/9/2015) siang. (penilaian baik)

Namun selanjutnya, dimulai dari pertanyaan; "Saya ingin mendaftar ke dokter spesialis tulang, apakah bisa lewat telepon ini?" Operator langsung memberikan jawaban tak memuaskan; "Maaf, tidak bisa, Anda harus langsung datang ke rumah sakit".

Waktu itu, pukul 10.00 WIB, operator mengatakan, batas akhir pendaftaran adalah pukul 11.00 WIB. "Apakah tidak ada solusi, tolong untuk didaftarkan saja lewat telepon karena waktunya sangat mepet," tanya pasien yang lantas dijawab; "Tidak bisa, silahkan datang langsung saja."

Catatan; untuk rumah sakit sekelas "bintang lima" yang begitu lengkap peralatannya dan bahkan dimiliki oleh pemerintah daerah, harusnya layanan medik lebih baik, salah satunya bisa mendaftar lewat sambungan telepon. Pengamat memberi nilai merah untuk layanan telepon yang tidak tersedia di RSUD Arifin Achmad.

Sekitar 45 menit setelah komunikasi telepon, pasien kemudian tiba di RSUD Arifin Achmad yang berlokasi di Jalan Dipoenegoro, Pekanbaru. Pukul 11.50 WIB, seorang petugas keamanan langsung mengarahkan ke bagian informasi, dan kemudian kembali diarahkan ke bagian pelayanan yang lantas meminta untuk pasien melakukan pendaftaran di loket.

Ada sebanyak empat kali layanan yang harus dilalui, hal itu dimulai dari tidak adanya petunjuk khusus terkait kemana pasien harus mendaftar di pintu masuk rumah sakit, hingga harus bertanya kepada skuriti. Kemudian petugas keamanan itu dianggap tidak paham dengan layanan kemudian melemparkannya ke bagian informasi.

Parah lagi, bagian informasi harus kembali menyarankan pasien untuk menuju petugas layanan pasien. Mengapa tidak langsung saja ke loket pendaftaran? Pelayanan yang berbelit juga mendapat nilai merah dari pengamat.

Waktu untuk mondar-mandir itu telah habis lebih 30 menit. Ditambah lagi jarak layanan pasien dengan loket pendaftaran yang sangat jauh, membuat letih pasien dan keluarganya. Sampai di loket, beruntung tidak lagi menunggu antrean, namun petugas sedang tidak berada di tempat.

Pesian harus bertanya kembali pada petugas lain. Sekitar 5 menit baru petugas loket datang menyapa dan mempersilahkan mendaftar degan total baiaya pendaftaran Rp30 ribu. lagi-lagi waktu tersita. Tambah lagi nilai merah karena waktu yang banyak tersita itu.

Petugas loket lantas meminta pasien untuk langsung mendatangi ruang praktek dokter spesialis tulang tersebut. Beruntung saja jaraknya hanya sekitar 20 meter. Namun setelah sampai, tidak langsung ketemu, karena harus antre, ada sekitar belasan nomor antrean lainnya yang juga menumpuk akibat dokter terlambat datang. Untuk layanan medik dokter, juga merah.

Pasien menunggu mulai dari pukul 11.20 hingga melampaui pukul 13.00 WIB, atau sekitar 1 jam 40 menit. Padahal, di pintu utama ruang praktek tertulis bahwa pasien menunggu paling lama 1 jam. "Jika lebih satu jam menunggu tak dipanggil, silahkan lapor perawat," demikian tulisan stiker itu.

Pasien kemudian menanyakan ke perawat yang berada di balik pintu masuk. Namun jawaban yang didapat; "Silah tunggu, nanti dipanggil". Akibat tidak konsistennya pelayanan, kembali ada nilai merah.

Pasein terpaksa menunggu sekitar 30 menit lagi baru kemudian dipanggil setelah dokter datang. Sekitar 15 menit konsultasi dan pemeriksaan ringan, dokter kemudian meminta pasien untuk melakukan rontgen atau mencetak gambar tulang menggunakan alat khusus.

Namun karena unit rontgen utama yang biasa digunakan pasien umum telah tutup, petugas menyarankan untuk melakukannya di unit rontgen cadangan yang berada di Unit Gawat Darurat (UGD). Parahnya, sesampainya di sana, seorang petugas di ruangan itu justru mengungkapkan kekesalan; "Harusnya tidak di sini, karena di sini khusus untuk UGD. Tapi tak apa, namun harus bayar dulu didepan biaya rontgennya".

Pasien kembali "ditendang" seperti bola menuju ruang unit rontgen utama seperti anjuran petugas tersebut. Tapi harus kembali kecewa, karena ternyata tidak dapat diterima dan kembali diarahkan ke kasir utama yang ada di bagian depan rumah sakit. Jaraknya sekitar 600 meter, hingga pasien keletihan. Aksi lempar sana-sini petugas rumah sakit membuat nilai merah kembali dicoretkan.

Setelah berhasil transaksi, pasein kemudian kembali ke unit rontgen UGD. Namun harus kembali menunggu karena antrean telah dipotong oleh pasien lainnya. Sekitar 15 menit, kemudian dipanggil dan langsung dilakukan pengambilan gambar. Sayangnya, hasilnya tidak seratus persen. Dari dua bagian yang difoto, satu di antaranya tidak terlihat jelas.

Lagi-lagi petugas "melempar", menyarankan agar satu foto lagi bisa dilaukan di unit rontgen utama keesokan harinya. "Untuk sekarang, silahkan satu gambar ini dulu yang dikonsultasikan ke dokter," katanya.

Pasien harus menempuh perjalanan 600 meter lagi. Ketika itu sudah pukul 15.20 WIB. Parahnya, ketika sampai di ruang praktek, ternyata dokter tersebut telah pulang. "Silahkan kembali lagi hari Senin depan," kata perawat di ruangan tersebut.

Kekecewaan pasien yang beruntun itu, manambah nilai buruk untuk pelayanan RSUD Arifin Achmad Pekanbaru, "jeblok". Semoga kedepan lebih baik lagi. (fzr)